（一）顧客投訴處理流程
1、顧客通過E-mail、傳真、或銷售人員傳回的書面投訴，由商務服務員、客服專員或技術服務工程師填寫在《顧客投訴處理通知單
》上，由各事業部負責人（或其授權人）審閱后于一個工作日內轉交相關部門處理。
2、顧客通過電話（包括熱線電話）進行的投訴，如果當時即可通過電話進行解決，客戶接受解決方案并且不涉及補償或賠款的，只
需進行電話記錄，無需填寫《顧客投訴處理通知單》；如果當時無法解決，需要相關部門配合的，由商務服務員、客服專員或技術服
務工程師填寫《顧客投訴處理通知單》，并于一個工作日內轉交相關部門處理。
3、相關部門在接到《顧客投訴處理通知單》后10個工作日以內按問題的性質，采取補救和預防措施并確定處理期限和處理方案，并
將處理期限和方案反饋給相關事業部，由商務服務員、客服專員或技術服務工程師負責與顧客進行溝通。
4、各事業部將反饋結果記錄在《顧客投訴處理通知單》中，如涉及賠款部分，由財務管理中心審核后交公司總經理批準，并于三個
工作日內轉事業部存檔。
（二）技術服務（技術咨詢、現場施工指導、現場問題處理、技術培訓）流程
1、服務流程：商務部在接到渠道部轉述的客戶服務要求或直接接到客戶的服務要求時，確認客戶要求的具體內容（時間、項目及服
務范圍）后，商務部組織與各部門協調，制定服務方案，并按服務方案及時向客戶提供服務。如需要去現場服務，需要填寫《內部請
示單》向公司申請相關資源后安排技術服務工程師到現場服務。對于在電話中能夠解決的技術咨詢問題，服務人員耐心與客戶溝通處
理后填寫《技術咨詢受理記錄》。
2、技術服務人員的現場服務要求
1） 每次去現場服務出發前應做到，工作任務明確；服務方案、處理辦法清楚；工具、資料準備齊全；服務對象有數。不打無準備之
仗。
2） 到服務現場或離開服務現場時，必須與相應的負責人聯系，說明事由和處理結果，服務人員準備返回公司時必須與商務部領導聯
系同意后方可返回。
3）在現場一旦發現難以處理的問題，必須在24小時內反饋回公司。從現場反饋問題回公司時，詳細準確說明現場環境和情況、個人
處理建議，然后以傳真、郵件等方式傳商務部，遇到緊急情況可以按上述要求電話口述由商務部記錄填寫。
4）在現場遇到客戶額外增加要求時，必須與技術服務主管商定出可行合理的處理方案，報公司批準后執行。
5）所有服務人員在現場服務期間必須認真、如實填寫工作日志，做到每周一報。
6）所有服務人員從現場反饋問題時，必須做到對所反饋的問題負責，反饋內容要真實、全面、具體，細致。
7）所有服務人員服務工作完畢后，必須向技術服務主管提交填寫內容完整的《現場服務完成情況匯報》。
8）技術服務主管要及時對技術服務工程師的《現場服務完成情況匯報》進行統計，記錄在《技術服務臺賬》上，每月對《現場服務
完成情況匯報》進行總結，匯總成《商務部部（月份）統計報表》，以便統計分析。
（三）顧客信息收集及處理流程
1、客服專員對客戶來電、網上交談與網上留言以及受理、跟蹤處理情況進行詳細記錄，并按內容進行分類，形成系統的客戶服務資
料，每月5日前匯總提交上一月的《客戶服務受理跟蹤反饋表》，作為工作改進的依據。
2）客服專員負責整理、匯總業務人員旬報表、提煉歸納報表中重要信息及業務人員各種疑問及建議、形成《旬報問題及建議信息跟
蹤反饋記錄表》，作為工作改進的依據以及領導決策的參考。
3） 對旬報中其它重要信息，如：銷售情況反饋、競爭對手信息、報表考核情況，一并形成《旬報重要問題信息反饋表》、《競爭對
手價格及促銷信息反饋表》和《旬報審核考評反饋記錄表》，作為工作改進的依據以及領導決策的參考。
（四）86922900 客戶服務熱線與互聯網在線服務處理流程
1、服務流程圖
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2、客戶服務熱線流程說明：
1）業務受理登記：接到客戶來電，客服專員按照來電內容，以咨詢類、代理類、投訴類、建議及意見類為標準進行分類受理，并做好登記。
2）業務處理：客服專員根據客戶要求，以及受理業務類別，屬于本崗位本部門職能范圍內業務進行業務處理，可即時回復客戶者，即時解決。如果當時不能即時解決則可留下客戶的聯系方式，在承諾的時間內回復給客戶。
3）業務派轉相關部門：客服專員根據客戶要求，以及受理業務類別，涉及其它部門職能范圍業務，派轉相關部門進行業務處理。
4）跟蹤處理：客服專員負責業務跟蹤與處理，督促相關部門按規定時間完成，并做好相關記錄。
5）回饋客戶：客服專員按規定業務處理時間，負責將業務處理結果及意見反饋客戶，獲取客戶滿意。
6）記錄備案：完成全部記錄，形成系統化客戶來電業務受理資料。
3、互聯網在線服務流程說明：
1）業務受理登記：客戶登陸在線客服平臺進行在線交談或網站留言，以咨詢類、代理類、投訴類、建議及意見類為標準進行分類受理，并做好登記。
2）業務處理：客服專員根據客戶要求，以及受理業務類別，屬于本崗位本部門職能范圍內業務進行業務處理，可即時回復客戶者，即時解決。如果當時不能即時解決則可留下客戶的聯系方式，在承諾的時間內回復給客戶。
3）業務派轉相關部門：客服專員根據客戶要求，以及受理業務類別，涉及其它部門職能范圍業務，派轉相關部門進行業務處理。
4）跟蹤處理：客服專員負責業務跟蹤與處理，督促相關部門按規定時間完成，并做好相關記錄。
5）回饋客戶：客服專員按規定業務處理時間，負責將業務處理結果及意見反饋客戶，獲取客戶滿意。
6）記錄備案：完成全部記錄，形成系統化客戶來電業務受理資料。
（五） 短信通平臺服務流程
1、客服專員在接到經渠道總經理批準的新增經銷商申請表的當天，將客戶資料的準確錄入到短信通平臺，并根據客戶信息的變化及時進行更新客戶資料及通訊錄，日常做好客戶資料維護及保密工作。
2、客服專員負責短信通平臺的服務與管理，負責短信的收發并對短信發送的時間性及準確性負責。
